Intelligenza artificiale ed empatia in azienda: cosa resta umano quando la macchina decide prima di noi

Sto scrivendo un nuovo spettacolo. E come succede ogni volta, la parte che mi prende di più non è quella che finirà sul palco: è quella che leggo, appunto e rileggo nei mesi prima. In questo periodo il tema che mi sta occupando la testa è l’intelligenza artificiale — non per la ragione che immagineresti. Ho pensato di raccontartelo qui, perché credo riguardi anche il tuo lavoro, non solo il mio.

La macchina è più veloce. Questo è un fatto, non un dibattito

Non ho nessuna intenzione di negare quello che l’intelligenza artificiale sa fare. La uso anch’io, ogni giorno, e mi trovo bene. Elabora più dati di me, non si stanca, non ha una brutta giornata, non si distrae al terzo grafico. Su tutto quello che è ripetibile, misurabile e ottimizzabile ha già vinto, e insistere sul contrario è un esercizio di nostalgia.

Mi interessa molto di più un’altra domanda, che è quella che mi sono portato dietro tutta l’estate: se la macchina decide più in fretta di noi, qual è esattamente la cosa che continua a valere di noi?

Una risposta che ho trovato lavorando, non studiando

Faccio un mestiere strano. Passo le serate dentro convention, cene aziendali, kick-off, lanci di prodotto, e il mio lavoro consiste nel capire delle persone qualcosa che non mi hanno detto. Negli anni mi sono fatto un’idea abbastanza precisa di dove stia il confine, e la dico come la penso: nella tecnologia non troverai mai l’empatia, e l’80% del mio lavoro è fatto di quello.

Non è una frase contro le macchine. È una descrizione di cosa succede in una sala. Quando una persona si siede di fronte a me, quello che conta raramente è nelle parole che usa. È nel tempo che ci mette a rispondere. È in una mano che si ferma a metà gesto. È nel fatto che rida mezzo secondo dopo gli altri. Nessuno di quei segnali è un dato: sono tutti contesto, e il contesto si legge solo se in quel momento stai dando a quella persona la tua attenzione intera.

La differenza tra elaborare e accorgersi

Un sistema elabora ciò che gli viene dato. Una persona si accorge di ciò che nessuno ha pensato di dare. Sono due operazioni diverse, e solo la prima è automatizzabile. Il problema, in azienda, è che negli ultimi anni abbiamo ottimizzato moltissimo la prima e quasi per niente la seconda.

Il costo nascosto della velocità

C’è un effetto collaterale di cui si parla poco. Più gli strumenti diventano rapidi, più diventa naturale attraversare le giornate a quella velocità lì — riunioni consecutive, decisioni prese fra due notifiche, conversazioni che durano il tempo di una risposta utile.

E qui c’è il punto che mi ha convinto a farne un tema di lavoro: chi sta dentro il flusso vede pochissimo, perché usa tutta l’attenzione per starci dentro. Rallentare non è il contrario di essere efficienti. È la condizione tecnica dell’accorgersi. Un dettaglio si nota solo se esiste un momento in cui non stai facendo altro.

Quello che vedo in sala

Lavoro spesso con aziende in momenti di passaggio: riorganizzazioni, fusioni, l’arrivo di strumenti nuovi che cambiano il modo in cui si lavora. E quasi sempre trovo la stessa cosa. Le persone non hanno paura della tecnologia in sé. Hanno paura di diventare sostituibili — che è una faccenda diversa, e molto più personale.

Quello che succede in una serata ben costruita è più semplice di così: per un’ora le persone si accorgono di essere state viste. Non perché qualcuno salga su un palco a rassicurarle — quello non funziona mai. Ma perché viene fuori, davanti a tutti, che hanno intuizioni, associazioni e ricordi che nessun sistema poteva avere in archivio: non li avevano mai detti a nessuno. Ed è difficile sentirsi sostituibili, la sera in cui succede.

È per questo che non porto mai in scena uno spettacolo contro l’intelligenza artificiale. La macchina non è il nemico, e io per primo la uso volentieri tutti i giorni. È che più cose impara a fare lei, più diventa preziosa l’unica che continua a farci riconoscere fra noi: l’attenzione vera di una persona verso un’altra. A me sembra una buona notizia.

Tre domande che mi porto dietro mentre scrivo

Le lascio qui perché le trovo più utili di qualsiasi conclusione, e perché sono esattamente quelle su cui sto lavorando in questi mesi.

1. Quali decisioni deleghiamo per comodità e non per competenza?

Non tutte le deleghe sono uguali. Alcune liberano tempo, altre liberano dalla responsabilità. Riconoscere la differenza è un esercizio scomodo ma rapido.

2. Quando è stata l’ultima volta che qualcuno ti ha sorpreso?

Se la risposta è “non ricordo”, il problema quasi mai sono le persone intorno. È il ritmo a cui le stiamo incontrando.

3. Cosa succederebbe se, per un’ora, nessuno avesse uno schermo davanti?

È una domanda che nelle aziende suona romantica finché non la si prova davvero. Poi diventa un dato.

Domande frequenti

Perché te ne ho parlato

Come dicevo all’inizio, sto preparando un nuovo spettacolo. Questo è uno dei temi che ci sto mettendo dentro, e in queste settimane è quello che mi affascina di più — al punto che mi è sembrato un peccato tenermelo per me fino alla prima.

Come diventerà, sul palco, non te lo anticipo: è ancora in costruzione, e per una volta il gusto sta nel non saperlo prima. Ma la domanda da cui è nato è quella che hai appena letto, ed è già tua se ti va di portartela in ufficio domani.

Se ti interessa attraversare questi temi dentro un evento della tua azienda — una convention, una cena, un momento di passaggio in cui le persone hanno bisogno di ritrovarsi — puoi vedere come lavoro nella pagina Argus Experience, oppure leggere perché in un evento aziendale l’esperienza conta più dello stupore. Quando vuoi, ne parliamo.